창업5. CS/클레임
CS·클레임 대응 매뉴얼: 납기 지연·불량·파일 오류 3대 상황 대본
한눈에 보는 답변
클레임의 80%는 납기 지연·인쇄 불량·파일 문제 세 가지입니다. 각 상황별로 '사실 확인 → 대안 제시 → 비용 분담 기준 → 기록'의 순서를 대본으로 준비하면 1인 사업자도 흔들리지 않습니다.
- 작성자
- 콘텐츠 에디터(운영사 콘텐츠팀)
- 검수자
- 검수 책임자
- 발행
- 최근 검토일
공통 절차
- 사실 확인(사진·수량·시안 대조)
- 고객 영향 파악(행사일, 필요 수량)
- 대안 제시(부분 납품, 대체 품목, 보정)
- 비용 분담 기준(귀책에 따라)
- 기록(채팅·메일로 합의 내용 남김)
상황별 대본
납기 지연
"현재 공정 상황은 ○○이며, 행사일 기준 가능한 대안은 A(부분 선납) / B(대체 품목)입니다. 어느 쪽이 좋을지 확인 부탁드립니다."
인쇄 불량
"표본 검수 결과 불량률 ○%입니다. 교환 범위와 일정은 ○○이며, 행사 전 불가 시 라벨 보정안을 제안드립니다."
파일 오류(오타·저해상도)
"확정 시안 기준으로 제작되었고, 시안 승인서가 있습니다. 재제작 시 비용은 ○○ 기준으로 안내드립니다."
예방
시안 승인서(승인자·시각·파일명)를 반드시 받는다.